Es cierto que las infraestructuras, la parte inmueble, el diseño,… tienen mucho que aportar a la gestión de las experiencias pero sin lugar a dudas las claves del modelo, el software, residen en el humano. Esto es indiscutible. Mi postulado debe orbitar alrededor de la gestión inteligente de los recursos humanos, verdaderos productores y valedores de la necesaria generación de experiencias en nuestro sector, el de la hospitalidad y el ocio. Sinceramente opino que esta y no otra es la clave del éxito de la producción de experiencias en el ocio del siglo XXI.
Recursos humanos sensibles y conscientes a la vez de la responsabilidad de la que son depositarios a la hora de la gestión del tiempo de ocio que el viajero nos otorga. Deben con el entrenamiento preciso, identificar las oportunidades que este nos brinda y de forma diligente, coadyuvar a “producir” dichas experiencias hacia un óptimo: lo inolvidable de las mismas. Las experiencias se construyen con los clientes y no al margen de ellos, la experiencia es cosa de dos en el ocio.
Se que lo que propongo es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas. Mi visión de la misma es la gestión horizontal e inteligente de la gestión del ocio. La creación de ecosistemas en los que la administración, la flexibilidad de las relaciones funcionales y jerárquicas, la motivación e inteligencia emocional son las claves de la producción de las experiencias. Y este ecosistema solo puede ser liderado valga la redundancia por líderes 2.0. Aquellos que creen positivamente en las bondades de la transparencia, el trabajo lateral, compartir la estrategia, y que persiguen como metas la matriz aquí descrita:
Ritz Carlton tiene claramente interiorizada la filosofía del relato y el storytelling como activo y valor de marca, al igual que Starwoods demuestra el liderazgo 2.0 a través de herramientas de productividad interna 2.0: blogs y redes sociales para empleados y directivos.
En la conferencia Eyes for Travel de Barcelona hace dos años, conocí a Miguel Afonso dos Santos, Director General de Real Palacio Hotel de cinco estrellas ubicado en Lisboa y comentaba con orgullo como ellos apostaban por las experiencias, y como las teatralizaban. Comentaba el caso de una británica que regresaba a Lisboa de mayor y que de pequeña cuando vivía con sus padres en la ciudad recordaba con anhelo el sabor del agua de un manantial cercano el cual visitaban con frecuencia en las salidas campestres. Miguel comentaba como su personal de recepción fue al manantial, trajo una botella de agua del mismo y se la sirvió en la habitación. El resultado fue la incondicional y sincera emoción de un huésped que no olvidará jamás nuestro nombre, ni los valores de nuestras marcas.
El tercer ejemplo es el de un curso de formación que impartía en fechas recientes en el que se me cuestionaba precisamente sobre este caso, sobre como se podían producir experiencias si la tendencia de la empresa turística era la de armonizar estándares, globalizar prestaciones,… Mi respuesta fue básicamente los postulados que describo en este post y sobre todo, la necesidad de una vez por todas de reivindicar la autenticidad del humano, del local, del nativo, del lugareño, del paisano en la producción de las experiencias.
Esto y no otra cosa es lo que demandamos los clientes del siglo XXI, autenticidad.
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